1. Amaç ve Kapsam

Akweb Bilişim Hizmetleri, sunduğu web hosting, sunucu kiralama, sunucu barındırma ve altyapı hizmetlerinde meydana gelebilecek planlanmamış kesintilerin, performans kayıplarının ve siber güvenlik olaylarının en kısa sürede tespit edilmesi, doğru adımlarla yönetilmesi ve çözümlenmesini taahhüt eder.

Olay yönetimi süreçlerimiz; olayın tespiti, kayıt altına alınması, sınıflandırılması, önceliklendirilmesi, müdahale edilmesi, çözümlenmesi ve sonrasında raporlanmasını kapsayan uçtan uca bir yaşam döngüsü yaklaşımı ile yürütülmektedir. Tüm süreçler izlenebilirlik ve şeffaflık prensipleri doğrultusunda loglanır ve yönetilir.

2. Proaktif İzleme ve Tespit

Akweb Bilişim Hizmetleri altyapısı, 7/24 esasına göre çalışan otomatik izleme (monitoring) ve alarm sistemleri ile kesintisiz takip edilmektedir. Olayların büyük bir kısmı, müşterilerimiz etkilenmeden önce proaktif müdahale ile altyapı seviyesinde çözüme kavuşturulur.

Olay yönetim süreci;

• Otomatik altyapı alarmları,
• Ağ ve güvenlik izleme sistemleri uyarısı,
• Müşteri tarafından iletilen teknik destek talepleri (ticket)

doğrultusunda derhal başlatılır.

3. Önceliklendirme ve Müdahale

Tespit edilen olaylar, hizmete ve verilere olan etki derecesine göre derecelendirilir ve ilgili uzman teknik ekibe aktarılır:

• Standart Olaylar: Tekil sunucu veya servis seviyesindeki aksamalar hızla incelenerek çözüme ulaştırılır.
• Kritik ve Geniş Çaplı Olaylar (Major Incident): Birden fazla müşteriyi, ana ağ omurgasını veya fiziksel sunucu bloklarını etkileyen durumlarda üst düzey teknik koordinasyon ve eskalasyon mekanizmaları devreye girer. Bu süreçte öncelik, hizmetin güvenli şekilde en kısa sürede yeniden erişilebilir hale getirilmesidir.

4. Müşteri Bilgilendirmesi ve İletişim

Sistem geneli veya altyapı kaynaklı kritik bir aksaklık yaşanması halinde, Olay Yönetimi Politikamız gereği müşterilerimiz e-posta, destek sistemi (ticket) veya web sitemiz üzerindeki duyuru panelleri aracılığıyla kontrollü, şeffaf ve gecikmeksizin bilgilendirilir.

5. Kök Neden Analizi ve Sürekli İyileştirme

Olayların çözülmesinin ardından, tekrarının önlenmesi amacıyla gerekli görülen durumlarda detaylı Kök Neden Analizi (Root Cause Analysis) gerçekleştirilir. Elde edilen bulgular doğrultusunda altyapı, donanım veya yazılım seviyesinde gerekli iyileştirmeler planlanarak uygulanır.

6. Taahhüdümüz

Akweb Bilişim Hizmetleri; Türkiye sınırları içerisinde konumlanan yüksek güvenlikli veri merkezi altyapıları (Netinternet Denizli ve DGN Bursa), 7/24 operasyonel takibi ve proaktif müdahale yaklaşımı ile hizmet kesintilerini minimum seviyede tutmayı, veri güvenliğini sağlamayı ve yüksek müşteri memnuniyetini sürdürmeyi taahhüt eder.